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淘宝代运营:店铺动态评分低,如何有效提升?

来源:粤淘电商 发布时间:2020-11-04 11:23

有的商家说每天都有安排客服团队在通过电话、旺旺、短信等方式主动回访顾客,回访的效果也还不错,每天都能收到不少的五星好评数,但是为什么DSR动态评分还是一直飘绿,甚至还在往下掉!是我们回访的力度不够吗,还是哪里出了问题?

淘宝代运营:店铺动态评分低,如何有效提升?

分析了下,针对每日都在回访但还是止不住DSR动态评分往下掉的原因,归纳起来有以下几种:

1.在商家回访的同时,近期给低分的顾客有不少。一个1分需要多个五分才能追回,具体需要多少个五星好评这得看基数,看你落后行业平均多少和已评价的数量是多少,回访效果无法追上给低分的速度。

2.回访的成功率低,群发短信和旺旺留言的回访是不够的!假如你是顾客,你收到一个催评的短信,相信你也不会这么容易就打开淘宝给卖家好评了吧,想让顾客心甘情愿的给予五星好评,群发短信和旺旺留言是不够的!

3.DSR评分是动态的,基于行业平均得出,行业平均上升了,你家店铺的服务没跟上,五星好评数量上不去,动态评分自然就飘绿了;

4.DSR动态计算。180天以前的不管高分低分统统过往烟云,归零!可能归零的那些评价里,你家店铺的高分多于低分,造成高分“短缺”,自然就飘绿了。

如何有效提升DSR动态评分?

其实不是我们不够努力,只是掌握的方法还不到位,只要商家们结合自己店铺的运营情况,适当地加上一些服务技巧,配合提升评分的软件,就能大大提升DSR评分的回访效果!

1.主抓品控和服务,商品质量和服务态度是基石,这两条不仅是获得五星好评的基础,还是整店运营的内功!如果最近DSR下降的快,很可能就是品控或者快递除了问题,可以从仓库(包装)、供应商(质量)、快递(发货慢)、客服(服务态度)等几个层面逐个审查,看是哪个环节出了问题,及时补上;

2.主动回访。这里是指人工回访,只群发短信和旺旺留言是远远不够的,不仅浪费机会成本,同时还会增添沉没成本。回访的时候一定要记住:耐心倾听顾客的声音,解决顾客的售后问题,顾客才会有给予五星好评的机会;

3.回访技巧。要在有潜力的顾客身上深挖,举例:接通电话后,有经验的客服在5秒内就可判断出对方给五星好评意愿如何,如果顾客的态度不好、有些不耐烦这些基本可以判断回访的结果不会好,应该及时断开联系,然后花更多的精力倾听优质顾客的声音,碰到顾客有疑问及时解决后顾之忧,提升顾客的售后体验后,顾客才会给五星好评;

4.评价有礼。是指送礼品或者无门槛代金券催评,有条件的商家可以适当尝试,但是不能好评返现的,这个是淘宝平台官方禁止,商家们要遵守平台的规则;

5.催评时效。催评讲究一个时效,顾客收货3天后给好评的意愿会降低不少,因为收到宝贝的新鲜感过了,即使很满意也不愿意去给好评(不满意大概率会给中差评),忘掉的可能性也很大,所以催评要及时,顾客收到商品3-48小时内回访是最合适的,有问题就及时解决,友好地邀请顾客给予五星好评。

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